Decreto federal alcança setores regulados e serviços financeiros digitais; normas entram em vigor 20 dias após publicação.
Por Redação Pimenta Notícias
Um novo decreto federal estabelece exigências para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas de setores regulados e de prestadoras de serviços financeiros digitais submetidas à supervisão do Banco Central. A norma foi publicada nesta terça-feira (13) e passará a valer 20 dias depois da publicação, prazo destinado à preparação das empresas.
Entre as mudanças estão acesso gratuito aos canais de atendimento, possibilidade de falar com uma pessoa, regras para cancelamento de contratos e prazos para resolução de problemas. As exigências não devem ser aplicadas indiscriminadamente a todos os tipos de comércio: o alcance depende das atividades e da regulação mencionadas no Decreto nº 13.135/2026.
Quais são os horários e os limites de espera
Nos canais digitais, deve existir pelo menos uma opção disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana. O atendimento humano em tempo real deverá estar disponível das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana, ressalvadas as condições específicas de funcionamento previstas na regulamentação.
No telefone, a regra também estabelece atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana. Para pelo menos 80% das chamadas, a espera deverá ser de até 20 segundos. Nas demais situações, o limite informado é de cinco minutos, com tratamento imediato das demandas consideradas urgentes.
Ligação caiu? Empresa deverá retornar
Quando uma chamada for interrompida antes da conclusão, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato. As informações já fornecidas deverão ser aproveitadas, evitando obrigar o consumidor a recomeçar a explicação do problema a cada transferência.
O decreto proíbe que o usuário seja encaminhado de um canal a outro sem necessidade, exceto quando o atendimento presencial for indispensável. Também limita a cinco os níveis de menus e etapas eletrônicas para encaminhar a demanda à solução.
Cancelamento e reclamações terão prazos definidos
O cancelamento deverá poder ser solicitado nos canais usados para contratação, com opção disponível durante todas as etapas do atendimento. Para reclamações não urgentes, o prazo máximo informado é de sete dias corridos; cobranças indevidas e serviços não solicitados exigem providências imediatas de suspensão e conclusão em até 48 horas.
O consumidor poderá solicitar o histórico do atendimento, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. Guardar números de protocolo, capturas de tela e comprovantes facilita eventual reclamação aos órgãos de defesa do consumidor. A imagem é de arquivo de uma central pública de atendimento no Espírito Santo, em 2024, e não mostra a implementação das regras do SAC de 2026.
Fontes: Decreto nº 13.135/2026 e Agência Brasil.