Anac mantém assistência conforme tempo de espera e direito de escolha entre reacomodação, reembolso ou outra modalidade de transporte em casos previstos.
Por Redação do Pimenta Notícias
Passageiros que enfrentam atraso prolongado, cancelamento de voo ou impedimento de embarque por problemas operacionais têm direitos previstos na regulamentação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). As companhias devem informar a situação do voo e oferecer assistência material de acordo com o tempo de espera, independentemente de o passageiro ter comprado a passagem diretamente da empresa ou por agência.
O tempo de espera é importante para determinar o apoio necessário. A assistência não significa pagamento automático de indenização por qualquer atraso, mas a companhia deve disponibilizar serviços mínimos e, nos casos previstos, apresentar alternativas para que o viajante escolha como continuar ou encerrar a viagem.
A partir de uma hora: comunicação
Se a espera atingir uma hora, a companhia deve oferecer meios de comunicação, como acesso à internet ou telefone. O passageiro deve verificar as informações de partida, acompanhar as orientações no terminal e guardar comprovantes de despesas necessárias.
A partir de duas horas: alimentação
Depois de duas horas de espera, a assistência inclui alimentação adequada, que pode ocorrer por lanche, refeição ou voucher, conforme as condições do aeroporto e o horário. O valor e a forma de fornecimento devem ser compatíveis com a situação concreta e as necessidades imediatas do consumidor.
A partir de quatro horas: acomodação e transporte
Em situações que exijam pernoite, as regras de assistência abrangem hospedagem e deslocamento entre o aeroporto e o local disponibilizado. Para o passageiro que está na própria cidade de residência, a empresa pode oferecer transporte de ida e volta para casa, conforme os critérios da norma. A necessidade de assistência deve ser avaliada no atendimento da companhia.
Quando há direito de escolher outra solução
Nos casos de cancelamento, preterição de embarque ou atraso superior a quatro horas — inclusive quando a empresa já prevê esse tempo — o passageiro pode escolher entre reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outro meio de transporte, quando cabível. A reacomodação deve respeitar as condições e alternativas previstas pela Anac.
Como reclamar
Antes de deixar o aeroporto, solicite protocolo, orientação sobre assistência e comprovantes por escrito. Caso a situação não seja resolvida, procure os canais de reclamação da empresa e a plataforma oficial de atendimento ao passageiro. O direito à assistência pode existir mesmo em eventos de força maior, conforme o regulamento.
Fonte primária: Ministério de Portos e Aeroportos/Anac — orientações de setembro de 2026.
Fonte da reportagem: Ministério de Portos e Aeroportos / Anac — regras de assistência aos passageiros, orientação de setembro de 2026